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| ない |
あるはずのものがない。とのクレームを電話で頂いた。幸いなことに職場からも近く、少し時間も取れそうなこともあり、直接話を伺うことにした。この選択は賢明であったか、否かはわからない。ただ、傾聴することでクレームは相談へと変わり、あるはずのものがないという事実は変わらないが最終的には納得して頂くことができた。帰り際、「悪かったね、迷惑をかけて。。。これ持って行ってよ。私の気持ち。」っと、桃と庭になっていたトマトを下さった。確かにあるはずのものは“ない”ままであったが、自分には無二の充実感が“あった”。
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| クレーム対応 |
先日、マックへ行き不愉快なできごとがあったため、ホームページからクレームを入れたところ、今日になり事の顛末と対応についてメールが入っていた。以下に記す。
自分→マック
＞１２月１６日午後２時４０分頃マクドナルド…店（…は店舗名）に行ったときのこと。ポテトほか数種をオーダーし会計をした。アルバイトらしき若い女性店員が奥からポテトを持ってきてトレーにのせた。すると、中年の店長らしき男性が現れ、「ダメじゃないか、古いものから出さなければ。」といって、トレーにのっていたポテトを目の前で下げ、古いと思しきポテトを堂々とのせた。唖然とし、言葉も出なかった。客にわかるようなところでアルバイトに説教をし、さらに古いものを平然と客に提供する。マクドナルドはつい先日もその企業体質が問われていたはず。客として、また株主として非常に不愉快な思いをした。今後のこのようなことがない様、従業員教育を改めて頂きたい。
マック→自分
＞M 様（Mは自分の名前）
平素よりマクドナルドをご利用頂き、誠にありがとうございます。
また、弊社開設のホームページをご閲覧下さり心より御礼を申し上げます。
M様からのメールを拝見させて頂きました。
この度は、弊社…店（…は店舗名）をご利用いただきました際に、
店長らしき従業員の指示やその内容で大変ご不快になられたと伺い
誠に申し訳ございませんでした。
私共と致しましても、お客様に気持ち良くご利用頂くことを
第一に考えておりますので、この度のご指摘は、
非常に心苦しい限りでございます。心よりお詫び申し上げます。
従業員指導は大切なことではございますが、その方法や内容等で
お客様がご不快になられる様では本末転倒でございます。
早速地域の責任者と本社関係部に伝え
今後このような失礼がないよう、厳重に注意、指導致しました。
又、弊社ではどの店舗でも常に美味しくお召し上がり頂けるよう、
商品原材料には規定を定め、管理時間、温度の環境設定に
厳しい基準を設けておりますがが、改めて品質管理指導もして参る所存でござい
ます。
お客様にはこの度のご不快を改めてお詫び申し上げますと共に、
貴重なご意見をお寄せ下さいましたことを感謝申し上げます。
今後もお客様の立場に立ったサービスを心掛けて参りますので、
何卒変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
さすがに大きな企業はクレーム対応も早い。自分に置き換えても学ぶところは多かった。
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| お届け |
在庫が不足し、くすりをお届けする。残念ながら日常よくあるできごとである。先日、同一グループ内の薬局に友人の奥さんが子供の風邪薬をＦａｘしておいて取りに行くと、「まだ薬がないので、３０分してからまた取りに来て。」っと言われたそうである。薬局から友人の家まではクルマで５分とかからない。友人から自分にクレームがきた。情けない話だ。
今日は、自分の職場に備蓄がないくすりが記載された処方箋が持ち込まれた。もう一度取りに来てくださるといえばありがたいが、お届けを選択される患者さんもいる。もちろん、非があるのは備蓄がない自分達の責任であるから、お届けは当然。。。
しかし、今回のお届けは非常に遠かった。もう一度来て下さいなどと簡単に言えるほどではない山奥だった。片道２３ｋｍ。山奥なので、かかりつける薬局など見当たらない。今は雪がないから走れるが、今後は大変だろう。
もう少しよい方法はないものだろうか。。。
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| 待ち時間 |
具合が悪く患者として病院に行ったときのことであるが、医療関係者はみんな親切で助かった記憶がある。ただ、会計になったときのこと、何をてこずっているのか死にそうなほど高熱な自分にはわからなかったが、たぶんレセプト入力が上手くできていなかったのだろう。何分も待たされた。支払いは後日改めて行いたいと申し出たが、事務がもう少しだから待ってくれの一点張りだった。このような経験をすると、１秒でも患者さんをくだらない手続きで待たせてはいけないのだということを身にしみてわかる。無駄を省きたい、なるべく合理的にしたいと思うのだが、ルールがあると従わなければならない。誰のためのルールで、必須であるのかどうかについて検討し、待ち時間の短縮を図ることも、大きなメリットのひとつであることを強く念頭に置きたい。
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| クレーム |
家族で近くのホームセンターに買い物に出掛けた。家族で買い物といっても、両親、兄、自分の家族の会計は別々。それぞれに必要なものを買い、同じレジに並んだ。一番先に兄が会計を済ませ、続いて親、自分の順だった。しかし、兄の買い物が買ったものの割りにずいぶん高かった。兄がレジ係に自分が買っていないものまでレシートにのっていると言い出した。レジ係はすかさず「サービスカウンターでお願いします。」と言った。そこまでは落ち度はなかったのだが、返金までにかなりの時間を要した。間違った理由は、前の人の会計がそのまま兄の会計に何らかの理由で加算されていたようだ。対応の悪さはここからだ。「ちょっとお待ちください。」などといい、前の人の会計であった商品を広い店内へ探しに行きだした。おいおいちょっとまてよ。店内に探しに行ったものは、自分たちに全く関係のない商品。普通に考えたら、まず全額を返金し、改めて兄が買ったものをレジに通せばものの1分とかからないはずだ。結局5分以上待たされ、ようやく我々が店を出るための店側のくだらない手続きが済んだ。客の時間を心置きなく浪費し、「すみませんでした。」程度の謝罪は、明らかにおかしいだろう。不信感は非常につのる。プロ意識などないのだろう。。。しかし、この状況を他山の石として考えることにしよう。
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